รักษาลูกค้าเก่า สำคัญกับความอยู่รอด
ถ้าร้านของคุณขายแต่ลูกค้าใหม่ทุกวัน แต่ไม่มีลูกค้าเก่ากลับมาเลย คุณคิดว่า “ร้านจะอยู่ได้ไหม?”
คำตอบที่ไม่มีใครอยากได้ยินคือ อยู่ไม่ได้หรอก…
แปลว่า การรักษาฐานลูกค้าเก่าเป็นเรื่องสำคัญเพื่อความอยู่รอดของทางร้านมาก
แปลว่า เราต้องทำทุกทางเพื่อให้ลูกค้าเก่ากลับมาอีกให้ได้
ให้ “เหตุผล” ที่จะกลับมา
คุณเจ้าของร้านต้องลองคิดในมุมมองของ “ลูกค้า” บ้าง
ว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าที่มานั่งกินในร้านแล้ว มีเหตุผลอะไรให้เขาเหล่านั้น “กลับมา” กินอีกบ้าง
อาหารต้องอร่อย สะอาด บรรยากาศต้องดี พนักงานต้องบริการไม่บกพร่อง
อันนี้ใครๆก็คิดได้ และเชื่อว่าทำกันอยู่แล้ว
แปลว่า คุณต้องคิดหาเหตุผลอื่นด้วย เช่น โปรโมชั่นที่ไปสะกิดใจให้ลูกค้าจำได้ว่าควรต้องกลับมาอีก
“วิธีบอก” ที่แยบยล
ถ้าคุณเจ้าของร้านต้องมาคอยยืนบอกลูกค้าด้วยตัวเองทุกคนทุกวันว่า ตอนนี้ที่ร้านมีโปรอะไรพิเศษ ก็คงจะไม่ไหวแน่ๆ
สมัยนี้ต้องผสมผสานหลายช่องทางเพื่อบอกลูกค้าถึงโปรโมชั่นของทางร้าน เริ่มตั้งแต่ฝึกให้เด็กเสริฟแนะนำลูกค้า (อันนี้ดูเหมือนง่าย แต่ทำยากพอดู), มีป้ายตั้งไว้บนโต๊ะให้ลูกค้าสังเกตุได้ง่ายๆระหว่าทานอาหาร, มีป้ายไว้หน้าร้านช่วยเตือนให้ลูกค้าจำได้ว่ามีโปรที่เคยสนใจ
รวมถึงการประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น โฆษณาบน facebook (ซึ่งเดี่ยวนี้ใครๆก็ใช้กัน)
“ส่วนลด” หรือ “ของแถม” มาล่อใจ
ลูกค้าทุกคนชอบส่วนลดและของแถม
ถ้าเราอยากได้เขากลับมาอีก เราก็ต้องยอมบ้าง (ทุกอย่างย่อมต้องลงทุน)
แต่อย่ากังวลไปเลย ถ้าเราออกแบบโปรโมชั่นได้ดีๆ ก็ไม่แน่เสมอไปว่าจะต้องสิ้นเปลือง เช่น การแฝงเงื่อนไขบางอย่างเข้าไป “เมื่อมียอดชำระเกิน ….. บาท” หรือ “เมื่อสั่งอาหาร ….. (บางรายการที่ทางร้านอยากผลักดัน)”
ทำไมร้านใหญ่ขยันออกโปรกันจัง
แปลกไหมที่เราเห็นร้านใหญ่ขยันออกโปรเพื่อดึงดูดลูกค้าอยู่ตลอดเวลา และยังเห็นได้จากหลากหลายช่องทางด้วย เช่น ในเว็บ, facebook, แอป, ป้ายหน้าร้าน, ป้ายที่โต๊ะ, สื่อสิงพิมพ์, และผ่านช่องทางของค่ายมือถือต่างๆ
ความจริงก็คือ ร้านใหญ่พวกนี้เขาผ่านร้อนผ่านหนาวมามากแล้ว และรู้ดีว่า “การรักษาฐานลูกค้าเก่า” สำคัญแค่ไหน และรู้อีกว่าถ้าออกแบบแคมเปญดีๆ ก็ไม่ได้สิ้นเปลืองอะไรมาก
3 เหตุผลที่ร้านอาหารยังไม่ทำโปรดึงลูกค้าเก่า
ร้านที่ยังไม่ทำโปรดึงลูกค้าเก่ามักมีเหตุผลให้ตัวเองอยู่ 3 ข้อ คือ
“คิดแคมเปญไม่ออก” ร้านพวกนี้จะบอกว่า ก็สนใจอยู่นะ แต่ไม่รู้ว่าจะคิดส่วนลดหรือสะสมแต้มยังไงถึงจะเหมาะและไม่สิ้นเปลือง
“กลัวลูกน้องโกง” โดยอ้างว่าเป็นช่องโหว่ให้ลูกน้องโกงได้ โดยรับเงินกับลูกค้ามาเต็ม แล้วแกล้งมาบอกเจ้าของร้านว่าให้ส่วนลดลูกค้าไป
“กลัวทำแล้วไม่คุ้ม” ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะกลัวไปก่อน แล้วก็ไม่ได้ทำ ก็เลยไม่รู้จริงๆว่าคุ้มไหม
เอาระบบสะสมแต้มมาใช้ช่วยได้
เทคนิคนึงที่ช่วยได้คือ “ระบบสะสมแต้ม” ที่ใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าเก่าโดยตรง (ถ้าไม่เคยมากินก็ไม่มีแต้มสะสมอยู่แล้ว)
โดยกำหนดเงื่อนไขให้น่าสนใจ เช่น ร้านบุฟเฟต์ 299 บาท อาจสะสมแต้มให้ลูกค้าทุก 299 บาทได้ 1 แต้ม เมื่อสะสมครบ 5 แต้ม ให้อะไร (เช่น ให้แลกของหวาน/เครื่องดื่มฟรี) หรือเมื่อสะสมครบ 10 แต้มให้อะไร (เช่น ส่วนลด 50% เมื่อกลับมากินครั้งถัดไป (ไม่เกิน … บาท)
Smart stamp ดีกว่ายังไง?
เทคโนโลยีสมัยนี้ไปไกลมากแล้ว อย่าง Smart Stamp ที่เราอยากแนะนำให้รู้จัก คือ มันเป็นอุปกรณ์ที่ใช้ประทับลงบนโทรศัพท์มือถือ เพื่อสะสมแต้ม ที่ป้องกันปัญหาทุจริตของพนักงานได้
แถมลูกค้ายังไม่ต้องโหลดแอปอะไรเลย เพียงแค่เปิด facebook page ของทางร้านเท่านั้น
ด้วยวิธีนี้นอกจากจะมีวิธีสะสมแต้มลูกค้าอย่างทันสมัยและสะดวกแล้ว ร้านยังได้ยอด Like จากลูกค้าของเราจริงๆด้วย
สะสมแต้มบน facebook ได้จริงเหรอ?
จริงแท้แน่นอน…
ด้วยเทคโนโลยีที่นำเข้าจากประเทศเกาหลี การสะสมแต้มจะทำผ่านอุปกรณ์ Smart Stamp กับแอป facebook บนโทรศัพท์มือถือของลูกค้า ซึ่งจะมอบประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้า
และเมื่อลูกค้าอยากรู้ว่ามีแต้มสะสมอยู่เท่าไหร่ ก็ต้องกลับเข้ามาในเพจของทางร้าน เพื่อเช็คยอดแต้มสะสม ซึ่งก็จะมีโอกาสได้เห็นข้อความประชาสัมพันธ์ของทางร้านไปด้วย
เอารายชื่อลูกค้าบน facebook ไปยิงโฆษณาต่อได้ด้วย
นักการตลาดออนไลน์มีเทคนิคที่เรียกว่า target audience ที่ให้เราเอาบัญชีหรืออีเมล์ของลูกค้าไปสร้างเป็นฐานข้อมูลลูกค้าบนเฟซบุ๊ค แล้วจากนั้นก็ยิงโฆษณาบนเฟซบุ๊ค โดยกำหนดเป้าหมายเป็นคนเหล่านี้
เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าเหล่านี้หยิบโทรศัพท์ขึ้นมาถูและเข้า facebook เขาก็จะได้เห็นโฆษณาของเรา
ถือเป็นการยิ่งโฆษณาที่ตรงกลุ่มชัดเจนที่สุด เพราะลูกค้าที่เคยมากินร้านเราย่อมต้องมีโอกาสจะกลับมามากกว่าคนที่ไม่เคยมากินและไม่รู้จักเรามาก่อนแน่ๆ
อยากลองใช้บ้างได้ไหม?
ได้แน่นอน…
มีเงื่อนไขแค่ว่าคุณต้องเคยเป็นลูกค้าของโปรแกรม FR มาก่อนเท่านั้น
ถ้าสนใจก็ทัก Line มาได้เลย เราพร้อมให้ทดลองใช้ฟรี
